Opinie google,
czyli zarządzanie
wizytówkami Google

CZEGO DOWIESZ SIĘ
Z TEGO PORADNIKA !

OPINIE GOOGLE - POLITYKA Google

Polityka Google względem opinii w wizytówkach jest bardzo restrykcyjna i wymagająca. Przekonał się o tym każdy, kto próbował usunąć lub zmienić jakąkolwiek opinię zamieszczoną w Google Maps na temat jego firmy. Obostrzenia Google nie wynikają z niczego i są w pełni zrozumiałe. Google stara się w ten sposób dostarczyć wszystkim użytkownikom, w tym użytkownikom Google Maps, jak najbardziej rzetelnych i pomocnych informacji.

Właśnie dzięki temu opinie Google mają tak duże znaczenie i są tak bardzo opiniotwórcze.

Google nie może dopuścić do sytuacji, w której wszystkie firmy i punkty na Google Maps będą miały średnią 5.0, ponieważ nie będzie to w żaden sposób miarodajne, opiniotwórcze i wiarygodne. Gdyby była możliwość moderowania dodanych opinii, każdy właściciel czy menedżer firmy usuwałby wszystkie negatywne opinie, pozostawiając jedynie te pozytywne.

W ten sposób Google Maps stałoby się zwykła mapką z ewentualną funkcją nawigacji, a nie w pełni wartościowym narzędziem, ułatwiającym podróże, wyszukanie i dotarcie do sprawdzonych i interesujących nas miejsc, produktów i usług.

Google Maps ma nam ułatwiać wybory, a ponieważ jest narzędziem z którego korzystają miliony ludzi na całym świecie to musi być narzędziem godnym zaufania. Jest to główny powód dla którego Google przywiązuje tak dużą wagę do stworzonego systemu ocen. Wymusiło to więc wdrożenie szeregu zasad i obostrzeń, z których jedna z głównych zasad brzmi:
Co więcej, Google Zawęziło możliwość usunięcia recenzji tylko do pięciu poniższych przypadków:

1. Ta opinia nie dotyczy tego,
2. Konflikt interesów,
3. Treści o charakterze jednoznacznie seksualnym lub obraźliwe,
4. Kwestie dotyczące prywatności,
5. Problem prawny

Z punktu widzenia właściciela wizytówki Google Moja Firma, brakuje tu najważniejszej rzeczy, czyli możliwości merytorycznego odniesienia się do danego komentarza. Nie mamy tutaj żadnej możliwości napisania czy zgłoszenia czegokolwiek, w tym ewentualnych uwag, nawet w przypadku posiadania dowodów celowego działania konkurencji, poprzez tworzenie negatywnych wpisów.

Szerzej o usuwaniu negatywnych opinii piszemy w rozdziałach: „jak usunąć negatywną opinię Google?” oraz „inne metody usuwania negatywnych opinii”.

Warto mieć świadomość, iż Google poprzez brak możliwości usuwania opinii w wizytówkach daje, właścicielom jednoznaczny przekaz, iż o opinie w Google trzeba dbać tak samo jak i o Klientów i to od samego początku.

Google jednak nie pozostawia właścicieli wizytówek całkowicie bezbronnymi. O ile usuwanie negatywnych opinii Google jest maksymalnie utrudnione, a wręcz niemożliwe, o tyle Google daje nam możliwość reagowania poprzez odpowiedzi. Te z kolei otwierają nam drogę do zmian ocen, treści merytorycznych aż do usunięcia opinii przez osoby, które ją wystawiły.

W celu poprawy autentyczności i rzetelności ratingów, Google zostało zmuszone do wdrożenia wielu systemów zabezpieczających, w tym również zabezpieczających przed publikowaniem sztucznie tworzonych pozytywnych opinii. Przyznać trzeba, iż systemy Google działają wyjątkowo skutecznie.

Tu już nie mówimy o systemach weryfikacji przy zakładaniu konta, kontroli adresów IP czy geolokalizacji, ale o bardziej wyrafinowanych metodach, takich jak w pełni zautomatyzowane systemy filtrujące powiązania, czasy oraz wiele innych danych.

Jest to jeden z powodów przez który często opublikowane opinie „znikają”, a średnie ocen są zaniżane.
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Image
Do tego Google z roku na rok zawęża narzędzia i powody służące usuwaniu negatywnych opinii. W wyniku tego warto sobie zdawać sprawę, iż właściciel wizytówki czy profilu Google moja firma, względem konsumenta czy osoby wystawiającej opinię jest raczej na przegranej pozycji. Nie oznacza to jednak, że jest on bezbronny.

Google obecnie pozostawiło tylko jedno narzędzie służące do usuwania negatywnych opinii, a tak naprawdę tylko do ich oflagowania czyli zgłoszenia z tytułu jednego z poniższych powodów:

– ta opinia nie dotyczy tego,
– konflikt interesów,
– treści o charakterze jednoznacznie seksualnym lub obraźliwe,
– kwestie dotyczące prywatności,
– problem prawny

Z punktu widzenia właściciela wizytówki, brakuje tu najważniejszej rzeczy, czyli możliwości merytorycznego odniesienia się do danego komentarza. Nie mamy tutaj żadnej możliwości napisania czy zgłoszenia czegokolwiek, w tym ewentualnych uwag, nawet w przypadku posiadania dowodów celowego działania konkurencji, poprzez tworzenie negatywnych opinii.

Jak widać na powyższym przykładzie nie ma możliwości usunięcia opinii dlatego, że jest ona negatywna.

Nawet w regulaminach i zasadach zgłaszania opinii Google informuje nas poniższą regułką iż negatywne opinie nie zostaną usunięte jeśli nie naruszają one zasad Google.

„Przeczytaj zasady. Zgłaszaj tylko te profile użytkowników, które zawierają treści naruszające zasady Google. Nie zgłaszaj użytkowników, którzy przesyłają treści, które Ci się nie podobają, ale są poprawne i trafne. Google nie angażuje się w spory sprzedawców i klientów dotyczące stwierdzeń o wrażeniach klientów, ponieważ nie ma żadnego wiarygodnego sposobu na rozstrzygnięcie, kto ma rację. Przeczytaj zasady przed zgłoszeniem profilów użytkowników.”

Pomimo powyższych zasad, przed próbą usunięcia negatywnej czy niechcianej opinii Google, warto się zapoznać z zasadami ich publikacji.

To z kolei pozwoli nam na możliwie jak najdokładniejsze scharakteryzowanie rodzaju ich naruszenia.

Zasady publikacji opinii Google są dość często zmieniane o czym informuje samo Google: „Zaglądaj do tych zasad co jakiś czas, ponieważ możemy je aktualizować.”

Wcześniej były one bardziej precyzyjne a dziś są one bardziej ogólnikowe by nie powiedzieć lakoniczne. Na chwilę obecną (lipiec 2020) brzmią one następująco:

„Google chce pomóc Ci w odkrywaniu otaczającego Cię świata. Dzięki treściom udostępnianym przez użytkowników na naszych platformach, możesz oglądać i zwiedzać różne miejsca, zarówno te w pobliżu, jak i te po przeciwległej stronie globu. Dokładamy wszelkich starań, by treści publikowane przez użytkowników były przydatne i odzwierciedlały świat widziany oczami ich autorów.

Opracowaliśmy politykę treści publikowanych przez użytkowników Map Google, by mieć pewność, że każdy, kto ogląda treści przesłane przez użytkowników, będzie usatysfakcjonowany. Objaśniamy w nich istotne różnice w traktowaniu treści w różnych formatach, metody postępowania z niedozwolonymi treściami, a także kryteria publikacji obrazów lub filmów na platformach Google.

Publikowane treści muszą opierać się na prawdziwych doświadczeniach i informacjach. Celowe fałszowanie treści, kopiowanie lub kradzież zdjęć, opinie nie na temat, zniesławienia, ataki personalne i publikowanie niepotrzebnych lub nieprawdziwych treści naruszają nasze zasady. Jeśli zauważysz takie zachowania, zgłoś je.

Zastrzegamy sobie prawo do wyłączania treści publikowanych przez użytkowników w indywidualnych profilach firmy i kategoriach działalności, by zapobiegać nadużyciom. Zastrzegamy sobie także prawo do wyłączania treści publikowanych przez użytkowników w indywidualnych profilach firmy i kategoriach działalności, by zapobiegać nadużyciom. Zastrzegamy sobie również prawo do usuwania treści niezgodnych z naszymi zasadami i warunkami korzystania z usługi, a także do zawieszania lub usuwania kont użytkowników naruszających zasady.

Zaglądaj do tych zasad co jakiś czas, ponieważ możemy je aktualizować.”

Wcześniej zasady publikacji Opinii Google brzmiały:

„Poniżej przedstawiam zasady Google dotyczące publikowania komentarzy:

– nie wolno wysyłać spamu ani publikować fałszywych opinii w celu podwyższenia lub obniżenia oceny,
– nie wolno publikować treści o charakterze jednoznacznie seksualnym lub obraźliwym ani zamieszczać linków do nich,
– nie wolno publikować treści stanowiących naruszenie zasad, szerzących nienawiść, zawierających groźby lub służących do nękania innych osób ani zamieszczać linków do nich,
– nie wolno publikować ani linkować plików zawierających wirusy, plików uszkodzonych, koni trojańskich ani żadnych innych elementów o szkodliwym lub destrukcyjnym charakterze,
– nie wolno publikować żadnych materiałów naruszających prawa autorskie lub prawa własności intelektualnej innych osób,
– nie wolno podawać się za inną osobę, nieprawdziwie przedstawiać swoje relacji z inną osobą lub podmiotem ani w inny sposób fałszować takich informacji,
– nie wolno naruszać innych obwiązujących praw ani przepisów,
nie wolno używać komentarzy jako forum reklamowego.

Możesz też skorzystać z tych wytycznych i wskazówek:

– komentarze powinny zawierać informacje przydatne dla innych użytkowników,
– komentarze powinny być jasne, przydatne i prawdziwe oraz dotyczyć opiniowanych treści,
– warto wymieniać zarówno zalety jak i wady,
należy grzecznie odnosić się do innych osób i ich nie atakować,
tekst powinien być czytelny, nie należy nadużywać wielkich liter, ani znaków przystankowych,
– należy pisać zgodnie z zasadami gramatyki i sprawdzać poprawność pisowni.

Zastrzegamy sobie prawo do sprawdzania i usuwania komentarzy, które naruszają nasze zasady.”

Google dopuszcza również możliwość usunięcia opinii ze względu na obowiązujące prawo. Treść tej wiadomości jest lakoniczna i brzmi dokładnie: „powinny zostać usunięte z usług Google w świetle obowiązującego prawa”.

Warto wiedzieć, że w przypadku merytorycznej i kulturalnej opinii, szanse na jej usunięcie są znikome, by nie powiedzieć żadne.

Problemy z usunięciem negatywnych opinii ?

Służymy doświadczeniem i pomocą !

Zgłoszenie opinii do usunięcia można wykonać z dowolnych narzędzi:

– Google
– Google Maps
– Google Moja Firma (zgłoś nieodpowiednią treść)

Poniżej prezentujemy szczegółowy poradnik, jak krok po kroku zgłosić niechcianą opinię w Google:
Image
Image
Image
Oczywiście w przypadku celowych, nieuczciwych działań konkurencji, usuniecie negatywnych i nieprawdziwych opinii może nie być łatwe. Odpowiednie ustosunkowanie się do nich, zawsze w sposób merytoryczny i wysoce kulturalny, da innym użytkownikom informację, iż dana opinia jest bezzasadna i nieprawdziwa. Jednakże profesjonalnie prowadzone działania mogą dać nam wiele cennych informacji, które z kolei możemy wykorzystać do innych, dalszych działań, zmierzających do osiągnięcia celu.

Pamiętaj:

Przed rozpoczęciem jakichkolwiek działań, wszystko dobrze i szczegółowo przemyśl. Pamiętaj, że cześć Twoich posunięć może zaowocować skutkami, których nie będziesz mógł cofnąć. Postępuj więc rozważnie i pamiętaj, że w tym przypadku emocje i pośpiech nie są Twoim dobrym doradcą.

Przed rozpoczęciem działań czyli odpisaniem, pamiętaj o głównych zasadach:

– każda Twoja odpowiedź będzie widoczna dla innych;
– przed publikacją odpowiedzi sprawdź poprawność pisowni, gramatyki oraz interpunkcji;
– nigdy nie pisz całości dużymi, drukowanymi literami. W Internecie oznacza to krzyk;
– zawsze odpowiadaj kulturalnie i merytorycznie;
– odpowiadaj możliwie krótko i nie wdawaj się w długą dyskusję.

W odpowiedziach postaraj się:

– Zrozumieć Klienta

Po prostu, postaw się na miejscu Klienta i spróbuj go zrozumieć. Być może faktycznie błąd leżał po Twojej stronie, może Twój pracownik miał gorszy dzień lub coś gorzej wykonał. A może to Klient miał gorszy dzień. Spróbuj obiektywnie spojrzeć na sytuację i wyciągnąć z niej wnioski. Pamiętaj, prawie każdy niezadowolony Klient wystawi opinię, a prawie każdy zadowolony tego już nie zrobi. Spróbuj więc zrozumieć czego ten Klient oczekuje. Działaj więc tak, by Klient zauważył, że Ci na nim zależy.

– Załagodzić sytuację i nawiązać pozytywną relację

Wyobraź sobie sytuację, w której ktoś Cię bardzo zdenerwował. Ty wówczas zareagowałeś bardzo zdecydowanie, głośno i nieuprzejmie, a ta osoba spokojnie, kulturalnie i w stonowany sposób odpowiedziała Ci mówiąc „przepraszam Pana/Panią bardzo, nie zrobiłem tego specjalnie i nie chciałem. Jeśli Pan/Pani czuje się urażony, to najmocniej przepraszam.” Jak się wtedy czujesz?. Z reguły głupio i niezręcznie, zauważając, że przesadziłeś. Klasyczna konwersja. Staraj się więc nie dać ponieść emocjom, a grzecznie i konstruktywnie nawiązać relację. Lepiej przeprosić, obrócić sytuację w żart, ale na pewno nie dać się sprowokować. Tylko w ten sposób możesz załagodzić sytuację.

– Podziękować za negatywną opinię, wskazanie problemu

Dziękując Klientowi za negatywną opinię dajesz mu do zrozumienia, że liczysz się z jego zdaniem, jak i z jego osobą. W ten sposób pokazujesz innym użytkownikom a także swoim potencjalnym klientom, że dbasz o wizerunek swojej firmy i o swoich klientów. Jednocześnie dajesz do zrozumienia, że każda negatywna opinia jest dla Ciebie bardzo ważna, ponieważ właśnie dzięki niej, dowiadujesz się na co możesz zwrócić uwagę i co ewentualnie poprawić. Wtedy traktujesz taką osobę jak „partnera” pozwalającego Ci coś dostrzec i zrozumieć oraz podnieść jakość swoich usług. Jeśli autor negatywnej opinii zrozumie Twoją odpowiedź w ten sposób, to będzie dużo bardziej skory do współpracy.

Dodatkowym i bardzo ważnym atutem tego rozwiązania jest fakt, iż naszą odpowiedź ujrzą również pozostali użytkownicy, w tym potencjalni klienci, dla których taki przekaz będzie bardzo podnosił wartość i reputację marki.

– Przeprosić

O mechanizmie działania przeprosin pisaliśmy już wyżej, w punkcie jak załagodzić sytuację i nawiązać pozytywną relację. Oczywiście przepraszamy w sytuacji, kiedy faktycznie dane zdarzenie miało miejsce. To również zależy od rodzaju polityki wizerunkowej danej firmy. Każdy z nas będąc urażonym pozytywnie reaguje na słowa przeprosin. To po prostu działa.

– Przenieść rozmowę na prywatny telefon lub e-mail

Przeniesienie rozmowy na prywatną płaszczyznę przynosi same korzyści. Wykonane w odpowiedni sposób daje innym do zrozumienia, że staramy się konkretnie rozwiązać dany problem. Przez fakt, iż dalsze działania nie są już widoczne na forum, otwiera to nam możliwości swobodniejszych negocjacji i rozmów. Jest to również najlepszy czas i miejsce, żeby zaproponować zadośćuczynienie, zniżkę czy ewentualnie jakiś bonus. W innym przypadku, proponując to na przykład na forum, możemy narazić się na celowe działanie nieuczciwych ludzi, zmierzające do wyłudzenia zniżek czy osiągania innych korzyści.

Gdy zastosujesz się do powyższych zasad i całość operacji przeprowadzisz w sposób profesjonalny i z wyczuciem, szansa na usunięcie negatywnego komentarza będzie duża.

Zdarzy się czasem, że w wyniku Twojej odpowiedzi nie spotkasz się już z żadną reakcją z drugiej strony. Na to nie masz już wpływu i nie jesteś wstanie nic zrobić. Możesz ją ponownie zgłosić do usunięcia i czekać na ewentualną reakcję Google lub zgłosić się do nas…