Google to doskonały przykład ekosystemu, bez którego trudno byłoby nam sobie wyobrazić codzienne funkcjonowanie. Z flagowego produktu firmy Alphabet, czyli wyszukiwarki Google, korzysta 42% populacji naszej planety – to ponad 3,2 miliarda ludzi (byłoby o co najmniej miliard więcej, gdyby Google nie było blokowane w Chinach). W Polsce najpopularniejsza wyszukiwarka na świecie ma właściwie monopol, bo codziennie jakieś hasło wpisuje w niej około 98% internautów.
Te dane prowadzą nas do prostego wniosku: mając jakikolwiek biznes i chcąc osiągnąć w nim sukces, trzeba być w Google i dbać o to, aby informacje na temat firmy znajdywane przez jej potencjalnych klientów były jak najbardziej pozytywne. Jak się za to zabrać? Od czego zacząć? Co robić, gdy znajdujemy nieprzychylne czy wręcz szkalujące opinie w Google na temat swojej firmy? Tego wszystkiego dowiesz się z poradnika przygotowanego przez zespół Good Opinion.
Opinie Google są ważnym kryterium wyboru marki/produktu/usługi dla co najmniej 70% konsumentów. Trudno jest to zlekceważyć, dlatego dziś podstawą działań wizerunkowych praktycznie każdego biznesu musi być pozyskiwanie jak najlepszych recenzji w wyszukiwarce oraz usłudze Google Maps.
Nie musimy Cię chyba o tym jakoś szczególnie mocno przekonywać. Wystarczy, że zastanowisz się nad swoimi wyborami konsumenckimi. Kiedy ostatni raz zdarzyło Ci się kupić coś bez wcześniejszego sprawdzenia opinii w Google? Czy zawarłbyś ważną umowę z kontrahentem, o którym nie możesz się niczego dowiedzieć z wyszukiwarki? Czy powierzyłbyś remont swojego domu firmie, która w wirtualnym świecie jest całkowicie anonimowa? No właśnie…
Pamiętajmy jednak, że sam ślad działania firmy czy istnienia produktu to dla konsumentów zdecydowanie za mało. Od liczby opinii ważniejsza jest bowiem ich treść, czyli to, jak dotychczasowi klienci/użytkownicy oceniają czy to produkt, czy usługę czy inne elementy bezpośrednio związane z przedsiębiorcą.
Zadamy Ci proste pytanie: czy kupiłbyś samochód w komisie, który w Google ma średnią ocen np. 2,7? Na pewno miałbyś poważne wątpliwości. Idąc dalej: czy gdybyś trafił na nieco droższy komis oferujący podobne egzemplarze aut, ale mający średnią ocen np. 4,5, to wolałbyś wybrać jego ofertę? Odpowiedź jest oczywista. Podświadomie chcemy współpracować z liderami, korzystać z dobrze ocenianych produktów i usług, nawet jeśli trzeba za nie zapłacić nieco więcej. Na tym schemacie swoją strategię wizerunkową może i powinna oprzeć każda firma – także Twoja. Pierwszym krokiem jest założenie wizytówki Google Moja Firma, która pozwoli Ci pozyskiwać opinie klientów.
Dowiedz się więcej o tym, dlaczego warto założyć swoją wizytówkę w usłudze Googla Moja Firma.
Jest na to kilka sposobów. Po pierwsze: możesz i powinieneś prosić swoich klientów o podzielenie się opinią po dostarczeniu produktu czy zrealizowaniu usługi. Jest to o tyle ważne, że paradoksalnie zadowoleni klienci rzadziej zostawiają komentarze na temat firm niż ci, którzy mają jakieś obiekcje. Dlatego warto trochę ich do tego zmotywować – wystarczy mail czy dodanie prośby o zostawienie opinii pod formularzem zamówienia.
Kolejnym źródłem opinii w Google mogą być kontrahenci, z którymi współpracujesz na stałe – na przykład Twoi podwykonawcy czy zleceniodawcy. Jeśli współpraca układa się dobrze, to nic nie stoi na przeszkodzie, aby poprosić ich o podzielenie się opinią pod Twoją firmową wizytówką.
Pamiętaj!
Wizytówka bez żadnych opinii wygląda niewiarygodnie i może nawet zaszkodzić Twojemu biznesowi.
Od braku opinii gorsze są tylko te negatywne, które zaniżają ocenę wizytówki w usłudze Google Moja Firma. Problem polega na tym, że nieprzychylne komentarze wcale nie muszą pochodzić od niezadowolonych klientów. Bardzo często zgłaszają się do nas firmy, które padły ofiarami czynu nieuczciwej konkurencji. Już wyjaśniamy, na czym to polega.
Gdy Twoja firma się rozwija, staje się realnym zagrożeniem dla innych przedsiębiorstw walczących o tych samych klientów. Konkurencja nie zawsze potrafi czy chce podjąć rywalizację na zasadach fair play. W ostatnich latach na sile przybiera proceder szkalowania wizerunku innych firm poprzez wystawianie fałszywych, bardzo negatywnych opinii pod ich wizytówkami w Google. Angażowane są do tego nawet roboty, które nie zostawiają żadnego komentarza – po prostu przyznają wizytówce 1 gwiazdkę, co ma fatalne przełożenie na ogólną ocenę.
Więcej o procederze wystawiania fałszywych opinii w Google przeczytasz w osobnym artykule na naszym blogu.
No dobrze, ale co właściwie możesz z tym zrobić? Samodzielnie: niewiele. Musisz wiedzieć, że nawet właściciel wizytówki nie ma prawa moderować opinii czy tym bardziej ich usuwać. Google celowo to uniemożliwia, aby jego usługa była wiarygodna i rzeczywiście przydatna dla użytkowników.
Usunięcia opinii z Google może dokonać tylko jej autor lub ręcznie pracownik firmy z Mountain View. W przypadku komentarzy rzeczywiście pochodzących od klientów, którzy po prostu z jakiegoś powodu byli niezadowoleni z produktu czy usługi, warto podjąć próbę skłonienia ich do zmiany stanowiska lub przynajmniej jego złagodzenia. Oczywiście kontaktowanie się z każdym obrażonym klientem byłoby bardzo czasochłonne, dlatego w Good Content zrobimy to za Ciebie, stając się rzecznikami Twojej marki i wykorzystując bardzo skuteczne metody mediacji.
W przypadku, gdy mamy podejrzenie lub pewność, że opinia została zmyślona i stanowi czyn nieuczciwej konkurencji lub też wprost szkaluje wizerunek firmy, możemy już „uderzyć” wyżej, czyli bezpośrednio do Google. Gigant rynku wyszukiwarek opracował dość ogólnikowe reguły publikowania opinii pod wizytówkami firm. Jeśli uda się dowieść, że dany komentarz łamie regulamin Google, możemy przygotować szczegółowe zgłoszenie i poczekać na reakcję pracownika tej firmy. Czasami zgłoszenie wymaga powtórnego wysłania – działamy do skutku. Z doświadczenia wiemy, że taka interwencja może być bardzo skuteczna i tym samym ochronić wizerunek firmy przed hejtem czy oszukańczymi działaniami konkurencji.
Zwracamy natomiast uwagę na to, że Google bardzo niechętnie usuwa jakiekolwiek opinie – nawet jeśli gołym okiem widać, że są zmyślone czy łamią regulamin. Dlatego wiele firm poddaje się już na etapie pierwszego zgłoszenia, godząc się z tym, że kolejni klienci odwiedzający ich wizytówkę natrafią na często skrajnie negatywne opinie. To zła polityka, bo wszystko jest kwestią prawidłowego sformułowania zgłoszenia oraz precyzyjnego powołania się na wewnętrzne regulacje Google. My wiemy, jak to zrobić o czym najlepiej świadczą nasze wyniki.
Mamy dla Ciebie jeszcze jedną wskazówkę. To jasne, że żadna firma nie jest idealna i może się zdarzyć, że część klientów wystawi negatywną, ale uczciwą opinię w Google, nie dając się przy tym namówić do zmiany komentarza. Wówczas zalecamy, aby na każdą taką opinię odpowiedzieć (po wcześniejszym sprawdzeniu sprawy), przeprosić klienta i publicznie zaproponować mu jakąś formę załagodzenia konfliktu – rabat, nieodpłatną wymianę produktu, zdalną pomoc technika etc.
To bardzo pomaga, ponieważ inni klienci zobaczą, że firmie nie jest wszystko jedno, że prowadzi prokonsumencką politykę i potrafi przyznać się do błędu. W ten sposób jesteśmy w stanie realnie osłabić wydźwięk nieprzychylnego komentarza.
Poznałeś wiele niuansów dotyczących mechanizmów zarządzania opiniami w Google. Wiesz już, że mają one ogromne znaczenie dla powodzenia Twojego biznesu. Dowiedziałeś się również, że są specjaliści, którzy potrafią ochronić Twoją markę przed wyrządzeniem jej szkód wizerunkowych czy to przez zwykłych hejterów, czy nieuczciwą konkurencję. Czas na Twój krok. Skontaktuj się z nami, opisz swój problem, a w odpowiedzi dostaniesz od nas bezpłatną i całkowicie niezobowiązującą ofertę. Jesteśmy umówieni?
