Każdy przedsiębiorca powinien sobie zdawać sprawę z tego, że nawet kilka czy kilkanaście negatywnych opinii w Internecie na temat jego firmy może znacząco wpłynąć na postrzeganie biznesu, a tym samym wyniki sprzedaży. Wyszukiwarka Google oraz media społecznościowe są dziś podstawowymi źródłami wiedzy o markach, z których korzystają miliony konsumentów. Dobre opinie wpływają na wzrost zaufania do firmy, te złe natomiast są jak przebita opona w samochodzie: może i da się tak przejechać kilkaset metrów, ale docelowo podróż skończy się na poboczu. Nie dziwi więc, że z roku na rok zgłasza się do nas coraz więcej przedsiębiorców z klasycznym pytaniem - jak usunąć opinie w Google? Istnieje na to kilka sposobów. W tym poradniku omawiamy metody polubowne, które czasami okazują się być bardzo skuteczne.

Usuwanie negatywnych opinii w Google metodami polubownymi (organicznymi), to bardzo polecane rozwiązanie. Z doświadczenia wiemy, że potrafi być skuteczne, a nierzadko przynosi marce dodatkowe korzyści w postaci uwiarygodnienia jej wizerunku w sieci.

Metodami polubownymi określamy wszelkie działania, które mają na celu skłonienie autora negatywnej opinii albo do jej całkowitego usunięcia, albo zmodyfikowania/przeredagowania. Warto wiedzieć, że zgodnie z polityką Google tylko autor komentarza może go bez przeszkód wycofać – może to również zrobić pracownik firmy z Mountain View, ale musi mieć ku temu mocne podstawy.

Pierwszym krokiem na drodze do usunięcia opinii w Google metodami polubownymi jest przeprowadzenie dokładnej analizy wizerunku marki w Internecie. Pisząc prościej: szukamy wszelkich opinii o firmie, skupiając się na tych, które zostały wystawione pod jej wizytówką w usłudze Google Moja Firma, a więc są widoczne również dla użytkowników aplikacji Google Maps.

Następnie wyznaczamy te negatywne opinie, które potencjalnie mogą zostać usunięte lub zmienione przez samych autorów. Widać to po treści, która jest dość merytoryczna, wyraźnie bije z niej żal do marki, autor wskazuje na konkretne błędy i uchybienia, jakich dopuściła się firma.

Kontaktujemy się z autorem takiej opinii i – w porozumieniu z klientem – proponujemy mu polubowne rozwiązanie całej sytuacji. Może to być dowolna forma zadośćuczynienia, choć nasze doświadczenie pokazuje, że wielu niezadowolonym klientom wystarczą zwykłe przeprosiny. Czują oni wtedy, że marce naprawdę zależy na dobrym wizerunku oraz satysfakcji klientów, co skłania ich do złagodzenia lub usunięcia negatywnej opinii w Google.

Rada

Usunięcie opinii nie musi być najlepszym rozwiązaniem. Zawsze warto spróbować skłonić niezadowolonego klienta do tego, aby przeredagował komentarz na neutralny lub lekko pozytywny. Może nawet poinformować, że firma zachowała się profesjonalnie i jego dawna opinia jest już nieaktualna.

Działając na rzecz klienta stajemy się więc rzecznikami jego marki, podejmując działania bliskie public relations.

Dodajmy także, że metody polubowne mogą być bardzo skuteczne nawet w sytuacji, gdy ewidentnie widać, że dana opinia pochodzi od zwykłego internetowego hejtera. Klienci są niestety różni i czasami wystarczy np. drobne opóźnienie w dostawie zamówionego towaru, aby zmieszali firmę z błotem w sieci.

Możemy podjąć próbę nakłonienia autora szkalującego komentarza do jego usunięcia, chociażby powołując się na obowiązujące w Polsce przepisy dotyczące rozpowszechniania nieprawdziwych informacji na temat przedsiębiorców. Jest to jednak dość zawiły temat, wymagający omówienia w osobnym poradniku.

Trzeba mieć świadomość, że wybranie metod polubownych ma sens tylko wtedy, gdy autor negatywnej opinii rzeczywiście był/jest klientem firmy. Równie ważne jest to, czy niezadowolony klient… istnieje.

Ogromnym problemem dla przedsiębiorców są dziś fałszywe opinie w Google, których autorami najczęściej są pracownicy nieuczciwej konkurencji, czasami także tzw. boty. Walka z tym zjawiskiem wymaga podjęcia zdecydowanych kroków. Metody polubowne w niczym nie pomogą.

Nie pozostaje nam wtedy nic innego, jak powołać się na złamanie wewnętrznego regulaminu Google. Amerykański gigant daje dość szerokie pole do interpretacji zasad recenzowania przedsiębiorstw pod ich wizytówkami w usłudze Google Moja Firma, dlatego zawsze możemy spróbować dowieść, że autor opinii działał w złej wierze lub po prostu jego komentarz jest fałszywy.

Usuwanie negatywnych opinii z Google w sytuacji, kiedy nie ma praktycznie możliwości dojścia do porozumienia z autorem komentarza, jest procesem czasochłonnym, wymagającym specjalistycznej wiedzy oraz cierpliwości. Gdy jednak wezmą się za to fachowcy, to szanse na uzyskanie oczekiwanego wyniku znacząco rosną.

Jeśli więc Twoja firma ma poważny problem z negatywami, to nie czekaj, aż zostawią Cię ostatni klienci – już teraz skontaktuj się z nami, przedstaw nam sytuację, a my przygotujemy dla Ciebie indywidualną ofertę walki z negatywnymi opiniami w Google. Dodatkowo zaproponujemy najskuteczniejsze metody kreowania wizerunku marki w sieci oraz jego ochrony przed hejtem w Internecie.