Kryzys wizerunkowy firmy w Internecie jest sytuacją, kiedy reputacja firmy jest zagrożona. Przyczyną negatywnego postrzegania przez otoczenie mogą być nieprzychylne opinie klientów lub komentarze nieuczciwej konkurencji. Żeby zminimalizować skutki kryzysu, konieczne jest szybkie i właściwe działanie. Sprawdź, jak zachować profesjonalizm w obliczu kryzysu wizerunkowego.
Kryzys wizerunkowy w Internecie jest sytuacją, kiedy wizerunek danej osoby, firmy czy instytucji jest zagrożony ze względu na niekorzystne informacje lub wydarzenia. W przypadku przedsiębiorstw negatywny odbiór przez otoczenie może wynikać z nieprzychylnych opinii klientów niezadowolonych z produktów czy usług, błędów komunikacyjnych, kontrowersyjnych poglądów właścicieli firm np. na drażliwe społecznie tematy, a nawet pomówień i plotek będących rodzajem hejtu.
Z dalszej części tekstu dowiesz się, jak można rozpoznać kryzys wizerunkowy pojawiający się w Twojej firmie.
Rozpoznanie początków kryzysu wizerunkowego firmy w Internecie jest bardzo ważne, aby jak najszybciej zareagować i poprawić wiarygodność marki. Na kryzys wizerunkowy może wskazywać m.in. nagły wzrost negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych i opinii Google, które publikują klienci, przedstawienie firmy w złym świetle w mediach – niekorzystne artykuły lub materiały wideo, mniejsza liczba zamówień w przypadku firm sprzedażowych lub znacznie częstsze zwroty produktów, czy złożenie wypowiedzenia przez wielu pracowników w najmniej spodziewanym momencie.
Kolejne fragmenty wskażą Ci, jak skutecznie radzić sobie z kryzysem wizerunkowym firmy w Internecie.
Zarządzanie kryzysem wizerunkowym firmy w Internecie i radzenie sobie z nim wymaga przede wszystkim szybkiej reakcji. Niezależnie od tego, jakie są przyczyny kryzysów, a także czy marka mierzy się z nieprzychylnymi komentarzami w Google, GoWork czy mediach społecznościowych, konieczne jest wdrożenie odpowiednich działań.
Wpływ negatywnych opinii na wizerunek firmy może być mniejszy, jeżeli nie pozostaną one bez odpowiedzi. Dlatego podstawą jest plan działania, w którym warto:
zidentyfikować przyczyny kryzysu i poznać źródło ich powstania,
wyznaczyć osoby odpowiedzialne za komunikację kryzysową firmy,
opracować strategię komunikacji kryzysowej,
zadbać o spójność przekazywanych wiadomości – w przypadku błędu firmy przyznać się do niego i wyrazić skruchę,
wprowadzić monitorowanie nowych wiadomości na temat firmy za pomocą odpowiednich narzędzi,
przygotować gotowe odpowiedzi na opinie, które ułatwią szybką komunikację.
Nawet największe kryzysy wizerunkowe mogą dla firmy być cennymi lekcjami, które potencjalnie pozytywnie wpłyną na pracowników i zbudują zdecydowanie silniejszy wizerunek marki w oczach odbiorców.
W następnym akapicie dowiesz się, czy można zapobiec powstaniu kryzysu wizerunkowego oraz jak ograniczyć ryzyko jego pojawienia się.
Można skutecznie zapobiegać kryzysom wizerunkowym w sieci. W tym celu wykorzystuje się tzw. metody ograniczania ryzyka. Wskazują one na konieczność:
stworzenia zasad komunikacji, które będą spójne i pozwolą szybko reagować na negatywnie opinie – wówczas ryzyko, że ze strony pracowników pojawi się niefortunna wypowiedź będzie zdecydowanie mniejsze;
monitorowania komentarzy o firmie w mediach społecznościowych, na forach, a także w wizytówce Google i na portalach takich jak GoWork – jest to ważne, ponieważ daje szansę na natychmiastowe reagowanie w razie wzrostu liczby negatywnych opinii;
podejmowania działań mających na celu budowanie pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa – warto zadbać o to, aby co jakiś czas zdobyć nowe opinie Google od zadowolonych klientów;
opracowania planu w razie wystąpienia kryzysu wizerunkowego, który będzie uwzględniał procedury postępowania i stanie się pomocnym narzędziem dla pracowników w przyszłości.
Dalsza część artykułu podpowie Ci, jak nie należy postępować w kryzysie wizerunkowym.
Kiedy w firmie wystąpi kryzys wizerunkowy, przede wszystkim nie należy go ignorować. Bez reakcji na zaistniałą sytuację sprawia, że w krótkim czasie może on eskalować i stanowić poważne zagrożenie dla działalności przedsiębiorstwa. Błędnym działaniem będzie także masowe usuwanie negatywnych komentarzy lub blokowanie możliwości ich dodawania, agresywne odpowiadanie na opinie klientów czy dodatkowe wprowadzanie odbiorców w błąd. Zdecydowanie lepiej wizerunkowo wypadają te firmy, które przyznają się do swoich pomyłek i biorą za nie odpowiedzialność, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości.
Kryzysy wizerunkowe są dla organizacji sporym wyzwaniem. Dlatego, kiedy już do nich dojdzie, warto skorzystać z pomocy specjalistów. Firmy takie jak Good Opinion pomagają opracować strategię działania i odpowiadają za zarządzanie negatywnymi opiniami w Google. Skorzystanie z wiedzy i doświadczenia ekspertów pozwala odbudować zaufanie klientów i odzyskać dobrą reputację w sferze publicznej - wtedy, gdy pojawi się kryzys wizerunkowy.
